Service Level Agreement (SLA)

1. Begriffsbestimmungen

• Dienst: die Online-Buchhaltungsanwendung von Admillio, wie in Artikel 1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Admillio definiert.
• Verfügbarkeit: die Zeit, in der der Dienst für den Kunden erreichbar und nutzbar ist, gemessen auf Jahresbasis, ausschließlich Geplanter Wartung.
• Geplante Wartung: Wartung, die gemäß Artikel 3 im Voraus angekündigt wurde.
• Störung: eine ungeplante Unterbrechung oder erhebliche Beeinträchtigung des Dienstes, die Admillio zuzurechnen ist.
• Reaktionszeit: die Zeit zwischen der Meldung einer Störung mit ausreichenden Informationen (siehe Artikel 5) und der ersten inhaltlichen Reaktion von Admillio.
• Prioritätsstufe: die Einstufung von Meldungen nach Dringlichkeit, wie in Artikel 5 beschrieben.

2. Verfügbarkeit

2.1 Admillio strebt eine jährliche Verfügbarkeit des Dienstes von 99,5 % an.

2.2 Bei der Berechnung der Verfügbarkeit bleiben unberücksichtigt: Geplante Wartung, höhere Gewalt (einschließlich Störungen bei Hosting-Anbietern, Internetanbietern oder anderen Dritten, von denen Admillio abhängig ist) sowie Beeinträchtigungen, die auf ein Handeln oder Unterlassen des Kunden oder auf Anbindungen an Dienste Dritter zurückzuführen sind, wie die niederländische Steuerbehörde (Belastingdienst), die niederländische Handelskammer (Kamer van Koophandel) oder Banken.

2.3 Die genannte Verfügbarkeit ist ein Zielwert und keine Erfolgspflicht; Artikel 17 (Haftung) der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bleibt uneingeschränkt anwendbar.

2.4 Sie sind und bleiben selbst dafür verantwortlich, Ihre Buchhaltung regelmäßig zu exportieren und extern, außerhalb von Admillio, aufzubewahren, zum Beispiel als Auditfile. Admillio haftet nicht für Daten, die ausschließlich innerhalb von Admillio gespeichert und nicht von Ihnen extern kopiert wurden.

3. Geplante Wartung

3.1 Admillio kündigt Geplante Wartung, vorbehaltlich dringender Fälle, mindestens 48 Stunden im Voraus über den Dienst und/oder per E-Mail an.

3.2 Admillio führt Geplante Wartung, soweit vernünftigerweise möglich, außerhalb der Bürozeiten durch, um die Auswirkungen auf den Kunden zu begrenzen.

3.3 Dringende Wartung, zum Beispiel zur Behebung eines Sicherheitsrisikos, kann ohne vorherige Ankündigung durchgeführt werden.

4. Support und Erreichbarkeit

4.1 Per E-Mail und/oder In-App-Chat an Werktagen zwischen 09:00 und 17:00 Uhr (niederländische Zeit).

4.2 Supportanfragen werden auf Niederländisch und/oder Englisch bearbeitet.

4.3 Der Support bezieht sich auf Fragen und Meldungen zur Funktionsweise des Dienstes selbst. Hierunter fallen jedenfalls nicht: Fragen zur Funktionsweise angebundener Dienste Dritter (wie der niederländischen Steuerbehörde (Belastingdienst), der niederländischen Handelskammer (Kamer van Koophandel) oder Ihrer Bank), Anfragen nach individuellen Anpassungen, Fehler oder Probleme, die auf eine unsachgemäße Nutzung des Dienstes durch Sie oder Ihre Nutzer zurückzuführen sind, sowie Schulung oder Training in der Nutzung von Admillio. Für solche Anfragen kann Admillio nach Absprache und gegebenenfalls gegen eine gesondert zu vereinbarende Vergütung zusätzliche Unterstützung anbieten.

5. Prioritätsstufen und Reaktionszeiten

Admillio wendet die folgenden indikativen Reaktions- und Zielzeiten für die Lösung von Meldungen an, gemessen während der in Artikel 4 genannten Supportzeiten:

Damit eine Meldung schnell beurteilt werden kann, stellen Sie uns bei der Meldung einer Störung alle Informationen zur Verfügung, die vernünftigerweise erforderlich sind, um diese zu untersuchen und zu reproduzieren, darunter eine Beschreibung des Problems, den Zeitpunkt, das betroffene Konto und, soweit möglich, Fehlermeldungen und Screenshots. Sie leisten uns dabei die vernünftigerweise angeforderte Mitwirkung. Die genannten Reaktions- und Zielzeiten beginnen, sobald wir die Meldung mit ausreichenden Informationen erhalten haben, und stellen Bemühenspflichten und keine Erfolgspflichten dar.

6. Incident-Management

6.1 Admillio bemüht sich, Störungen so schnell wie möglich zu beheben, und hält den Kunden bei Störungen der Prioritätsstufe Kritisch oder Hoch über den Fortschritt auf dem Laufenden.

6.2 Nach einer Störung der Prioritätsstufe Kritisch bewertet Admillio die Ursache und informiert den Kunden auf Anfrage über die ergriffenen oder geplanten Maßnahmen zur Vermeidung einer Wiederholung.

6.3 Wird eine Störung der Prioritätsstufe Kritisch oder Hoch nicht innerhalb der in Artikel 5 genannten Zielzeit behoben, können Sie über [auszufüllen: Eskalationskontakt oder -verfahren, zum Beispiel eine gesonderte E-Mail-Adresse oder Kontaktperson] eskalieren. Admillio behandelt eine Eskalation mit Vorrang.

7. Monitoring

Admillio überwacht die Verfügbarkeit des Dienstes fortlaufend. Der aktuelle Status und etwaige Störungen werden auf einer Statusseite veröffentlicht.]

8. Änderung dieses SLA

Admillio kann dieses SLA unter Einhaltung derselben Ankündigungsfrist und desselben Kündigungsrechts wie bei Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ändern (siehe Artikel 26 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen).

9. Laufzeit

Dieses SLA gilt für die Dauer des Vertrags zwischen Admillio und dem Kunden und endet mit dessen Beendigung automatisch.