Service Level Agreement (SLA)

1. Definities

• Dienst: de online boekhoudapplicatie van Admillio, zoals gedefinieerd in artikel 1 van de Algemene Voorwaarden van Admillio.
• Beschikbaarheid: de tijd waarin de Dienst voor de klant bereikbaar en te gebruiken is, gemeten op jaarbasis, exclusief Gepland Onderhoud.
• Gepland Onderhoud: onderhoud dat vooraf is aangekondigd conform artikel 3.
• Storing: een niet-geplande onderbreking of significante verstoring van de Dienst die aan Admillio is toe te rekenen.
• Reactietijd: de tijd tussen het melden van een Storing met voldoende informatie (zie artikel 5) en de eerste inhoudelijke reactie van Admillio.
• Prioriteitsniveau: de indeling van meldingen naar urgentie, zoals beschreven in artikel 5.

2. Beschikbaarheid

2.1 Admillio streeft naar een jaarlijkse Beschikbaarheid van de Dienst van 99,5%.

2.2 Bij de berekening van de Beschikbaarheid blijven buiten beschouwing: Gepland Onderhoud, overmacht (waaronder storingen bij hostingproviders, internetproviders of andere derden waarvan Admillio afhankelijk is), en verstoringen die het gevolg zijn van handelen of nalaten van de klant of van koppelingen met diensten van derden, zoals de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel of banken.

2.3 De genoemde Beschikbaarheid betreft een streefnorm en geen resultaatsverplichting; artikel 17 (aansprakelijkheid) van de Algemene Voorwaarden blijft onverkort van toepassing.

2.4 Je bent en blijft zelf verantwoordelijk voor het periodiek exporteren en extern, buiten Admillio, bewaren van je administratie, bijvoorbeeld als auditfile. Admillio is niet aansprakelijk voor gegevens die uitsluitend binnen Admillio werden bewaard en niet door jou extern zijn gekopieerd.

3. Gepland onderhoud

3.1 Admillio kondigt Gepland Onderhoud, behoudens spoedeisende gevallen, ten minste 48 uur vooraf aan via de Dienst en/of per e-mail.

3.2 Admillio voert Gepland Onderhoud waar redelijkerwijs mogelijk buiten kantooruren uit, om de impact op de klant te beperken.

3.3 Spoedeisend onderhoud, bijvoorbeeld ter verhelping van een beveiligingsrisico, kan zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd.

4. Support en bereikbaarheid

4.1 Via e-mail en/of in-app chat op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur (Nederlandse tijd).

4.2 Supportverzoeken worden in het Nederlands en/of Engels behandeld.

4.3 Support ziet op vragen en meldingen over de werking van de Dienst zelf. Hier vallen in ieder geval niet onder: vragen over de werking van gekoppelde diensten van derden (zoals de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel of je bank), maatwerkverzoeken, fouten of problemen die het gevolg zijn van onjuist gebruik van de Dienst door jou of je Gebruikers, en opleiding of training in het gebruik van Admillio. Voor dergelijke verzoeken kan Admillio, in overleg en eventueel tegen een nader overeen te komen vergoeding, aanvullende ondersteuning bieden.

5. Prioriteitsniveaus en reactietijden

Admillio hanteert de volgende indicatieve reactie- en streeftijden voor het oplossen van meldingen, gemeten tijdens de supporttijden genoemd in artikel 4:

Om een melding snel te kunnen beoordelen, verstrek je ons bij het melden van een Storing alle informatie die redelijkerwijs nodig is om deze te onderzoeken en te reproduceren, waaronder een omschrijving van het probleem, het tijdstip, het betrokken account en, waar mogelijk, foutmeldingen en schermafbeeldingen. Je verleent ons daarbij de redelijkerwijs gevraagde medewerking. De genoemde reactie- en streeftijden vangen aan zodra wij de melding met voldoende informatie hebben ontvangen, en zijn inspanningsverplichtingen en geen resultaatsverplichtingen.

6. Incidentmanagement

6.1 Admillio spant zich in om Storingen zo spoedig mogelijk te verhelpen en houdt de klant, bij Storingen met Prioriteitsniveau Kritiek of Hoog, op de hoogte van de voortgang.

6.2 Na een Storing met Prioriteitsniveau Kritiek evalueert Admillio de oorzaak en informeert zij de klant desgevraagd over de genomen of geplande maatregelen ter voorkoming van herhaling.

6.3 Is een Storing met Prioriteitsniveau Kritiek of Hoog niet binnen de in artikel 5 genoemde streeftijd opgelost, dan kun je escaleren via [in te vullen: escalatiecontact of -procedure, bijvoorbeeld een apart e-mailadres of contactpersoon]. Admillio behandelt een escalatie met prioriteit.

7. Monitoring

Admillio monitort de beschikbaarheid van de Dienst doorlopend. De actuele status en eventuele storingen worden gepubliceerd op een statuspagina.]

8. Wijziging van deze SLA

Admillio kan deze SLA wijzigen met inachtneming van dezelfde aankondigingstermijn en hetzelfde opzegrecht als voor wijzigingen van de Algemene Voorwaarden (zie artikel 26 van de Algemene Voorwaarden).

9. Looptijd

Deze SLA geldt voor de duur van de overeenkomst tussen Admillio en de klant en eindigt van rechtswege bij beëindiging daarvan.