Contrat de niveau de service (SLA)

1. Définitions

• Service : l'application de comptabilité en ligne d'Admillio, telle que définie à l'article 1 des Conditions générales d'Admillio.
• Disponibilité : la durée pendant laquelle le Service est accessible et utilisable par le client, mesurée sur une base annuelle, hors Maintenance planifiée.
• Maintenance planifiée : la maintenance annoncée à l'avance conformément à l'article 3.
• Panne : une interruption non planifiée ou une perturbation significative du Service imputable à Admillio.
• Délai de réponse : le délai entre le signalement d'une Panne accompagné d'informations suffisantes (voir l'article 5) et la première réponse sur le fond d'Admillio.
• Niveau de priorité : le classement des signalements selon leur urgence, tel que décrit à l'article 5.

2. Disponibilité

2.1 Admillio vise une Disponibilité annuelle du Service de 99,5 %.

2.2 Ne sont pas pris en compte dans le calcul de la Disponibilité : la Maintenance planifiée, la force majeure (notamment les pannes chez les hébergeurs, les fournisseurs d'accès à Internet ou d'autres tiers dont Admillio dépend), ainsi que les perturbations résultant d'un acte ou d'une omission du client ou de connexions avec des services de tiers, tels que l'administration fiscale néerlandaise (Belastingdienst), la Chambre de commerce néerlandaise (Kamer van Koophandel) ou les banques.

2.3 La Disponibilité indiquée constitue un objectif et non une obligation de résultat ; l'article 17 (responsabilité) des Conditions générales demeure pleinement applicable.

2.4 Vous êtes et demeurez vous-même responsable de l'exportation périodique de votre comptabilité et de sa conservation externe, en dehors d'Admillio, par exemple sous la forme d'un fichier d'audit (auditfile). Admillio n'est pas responsable des données qui étaient conservées exclusivement dans Admillio et que vous n'avez pas copiées à l'extérieur.

3. Maintenance planifiée

3.1 Sauf en cas d'urgence, Admillio annonce la Maintenance planifiée au moins 48 heures à l'avance via le Service et/ou par e-mail.

3.2 Dans la mesure du raisonnablement possible, Admillio effectue la Maintenance planifiée en dehors des heures de bureau, afin de limiter l'impact pour le client.

3.3 Une maintenance urgente, par exemple pour remédier à un risque de sécurité, peut être effectuée sans annonce préalable.

4. Support et accessibilité

4.1 Par e-mail et/ou par chat dans l'application, les jours ouvrables entre 09h00 et 17h00 (heure néerlandaise).

4.2 Les demandes de support sont traitées en néerlandais et/ou en anglais.

4.3 Le support porte sur les questions et signalements relatifs au fonctionnement du Service lui-même. N'en relèvent en tout état de cause pas : les questions relatives au fonctionnement de services de tiers connectés (tels que l'administration fiscale néerlandaise (Belastingdienst), la Chambre de commerce néerlandaise (Kamer van Koophandel) ou votre banque), les demandes de développement sur mesure, les erreurs ou problèmes résultant d'une utilisation incorrecte du Service par vous ou vos Utilisateurs, ainsi que la formation à l'utilisation d'Admillio. Pour de telles demandes, Admillio peut, en concertation et le cas échéant moyennant une rémunération à convenir, fournir une assistance complémentaire.

5. Niveaux de priorité et délais de réponse

Admillio applique les délais de réponse et délais cibles indicatifs suivants pour la résolution des signalements, mesurés pendant les heures de support mentionnées à l'article 4 :

Afin que nous puissions évaluer rapidement un signalement, vous nous fournissez, lors du signalement d'une Panne, toutes les informations raisonnablement nécessaires pour l'examiner et la reproduire, notamment une description du problème, l'heure à laquelle il s'est produit, le compte concerné et, si possible, les messages d'erreur et des captures d'écran. Vous nous apportez à cet égard la coopération raisonnablement demandée. Les délais de réponse et délais cibles indiqués commencent à courir dès que nous avons reçu le signalement accompagné d'informations suffisantes, et constituent des obligations de moyens et non des obligations de résultat.

6. Gestion des incidents

6.1 Admillio s'efforce de remédier aux Pannes dans les meilleurs délais et, en cas de Pannes de Niveau de priorité Critique ou Élevé, tient le client informé de l'avancement.

6.2 À la suite d'une Panne de Niveau de priorité Critique, Admillio en analyse la cause et informe le client, à sa demande, des mesures prises ou prévues pour éviter qu'elle ne se reproduise.

6.3 Si une Panne de Niveau de priorité Critique ou Élevé n'est pas résolue dans le délai cible mentionné à l'article 5, vous pouvez procéder à une escalade via [à compléter : contact ou procédure d'escalade, par exemple une adresse e-mail distincte ou une personne de contact]. Admillio traite une escalade en priorité.

7. Surveillance

Admillio surveille en continu la disponibilité du Service. L'état actuel et les éventuelles pannes sont publiés sur une page de statut.]

8. Modification du présent SLA

Admillio peut modifier le présent SLA en respectant le même délai de préavis et le même droit de résiliation que pour les modifications des Conditions générales (voir l'article 26 des Conditions générales).

9. Durée

Le présent SLA s'applique pendant toute la durée du contrat conclu entre Admillio et le client et prend fin de plein droit à la cessation de celui-ci.